เพิ่มเข้ารายการโปรด

ดู: 1054|ตอบ: 0

จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร

จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร
สำหรับองค์กรที่ได้ตัดสินใจเลือกใช้บริการ Outsource Call Center เพื่อให้ดูแลลูกค้าของคุณ  เนื่องจากไม่ต้องการบริหารจัดการหน่วยงาน Call Center  บริหารเจ้าหน้าที่ Call Center  รวมถึงลดภาระด้านการจัดหาเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ซึ่งจะมีอัตราการลาออกค่อนข้างสูง ( high turnover rate) นั้น    หลังจากที่บริษัท Outsource Call Center ได้เริ่มให้บริการแล้ว  องค์กรผู้ใช้บริการจะแน่ใจได้อย่างไรว่าทีมงาน Outsource Call Center จะดูแลลูกค้าของคุณให้ได้รับการบริการที่น่าพึงพอใจ  เป็นตัวแทนที่ดี และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่องค์กรผู้ว่าจ้าง

Call Center Master มีคำแนะนำในการบริหารทีมงาน Outsource Call Center ดังนี้


1. มอบหมายผู้รับผิดชอบในส่วนของบริษัทผู้ว่าจ้างให้ชัดเจน
เพื่อทำหน้าที่ในการประสานงาน  สนับสนุน และ ตรวจสอบการทำงานของหน่วยงาน Call Center  ซึ่งเจ้าหน้าที่ หรือ กลุ่มคนที่รับผิดชอบงานนี้ จะต้องมีพื้นฐานความเข้าใจในการทำงานของหน่วยงาน Call Center  มีความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ของบริษัท และมีทักษะในการทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ดี เนื่องจากจะต้องเป็นผู้ประสานงานทั้งภายใน และ ภายนอกองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ


2. มีการกำหนดมาตรฐาน (SLA หรือ KPI) ในการให้บริการอย่างเหมาะสม  
เพื่อควบคุมการปฏิบัติงานของ Outsource Call Center  อาทิ บริการรับสาย (Inbound Call Center) ควรจะมีการกำหนด อัตราของสายหลุด (% Abandon Call Rate) และ ความรวดเร็วในการรับสาย (% Service Level) เป็นต้น


3. กำหนดรายงานที่บริษัท Outsource Call Center จะต้องนำส่ง
เพื่อรายงานผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมา รายงานลักษณะนี้ อาจจะเป็น รายงาน รายวัน รายสัปดาห์ หรือ รายเดือน  (ตามลักษณะของบริการที่ใช้) รวมถึง ปัญหาที่พบจากการทำงาน เพื่อนำไปหารือแนวทางในการปรับปรุงการบริการต่อไป


4. จัดประชุมร่วมกันระหว่างทีมงานของบริษัทผู้ว่าจ้าง และ ทีมงานของ Outsource Call Center (ซึ่งรวมถึง หัวหน้างานที่รับผิดชอบทีมงานบริการลูกค้าของบริษัท Outsource Call Center)
โดยหัวข้อประชุม ประกอบด้วย ผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมา (รายงานในข้อที่ 3) ผลการปฏิบัติงานเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่กำหนดไว้ (มาตรฐานในข้อ ที่ 2) และ แผนงานในอนาคต เป็นต้น


5. จัดให้มีการอบรมเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Outsource Call Center Staff) โดยบริษัทผู้ว่าจ้างอย่างสม่ำเสมอ
เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการเป็นอย่างดี    update ผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ  รวมถึง โปรโมชั่นสินค้า และ กิจกรรมทางการตลาดที่จะเกิดขึ้น
ในปัจจุบัน การใช้บริการของ Outsource Call Center ได้รับความสนใจจากผู้ประกอบการ และ องค์กร เพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง   ผู้ขอใช้บริการที่ให้ความใส่ใจการทำงานของบริษัท Outsource และเรียนรู้แนวทางในการบริหารทีมงาน Outsource Call Center  จะช่วยทำให้การบริการลูกค้า หรือ การขายสินค้าโดยบริษัท Outsource ประสบความสำเร็จ
Call Center Master มีคำแนะนำในการบริหารทีมงาน Outsource Call Center เพิ่มเติมจากบทความก่อน ดังนี้ค่ะ


6. สุ่มตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่ Outsource Call Center  โดยผู้ใช้บริการทำตัวเป็นลูกค้า และโทรติดต่อมายัง Call Center เพื่อขอรับบริการตามวัตถุประสงค์ของงาน   ซึ่งวิธีนี้จะสามารถตรวจสอบการทำงานของทีมงาน Call Center  ทำให้แน่ใจได้ว่าผู้ให้บริการมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ดี และสามารถให้คำแนะนำ หรือ ช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีคุณภาพ


7. มีการประเมินจำนวนการติดต่อของลูกค้าไว้ล่วงหน้า (Call Forecast)  ทั้งในส่วนของการบริการแบบรับสาย (Inbound) และการโทรติดต่อ (Outbound/Telesales)  เพื่อให้ทีมงาน Outsource Call Center สามารถวางแผนการจัดจำนวนเจ้าหน้าที่ Outsource ได้อย่างเหมาะสม


8. จัดทำ Escalation process ร่วมกับทีมงาน Outsource Call Center เนื่องจากการให้บริการด้านข้อมูล หรือ การแก้ไขปัญหา อาจจะไม่สามารถดำเนินการได้สำเร็จตั้งแต่สายแรกทั้งหมด  หรือ ในบางกรณี ต้องมีการขอความช่วยเหลือ หรือ ความต้องการของลูกค้าอาจจะต้องขออนุมัติจากบริษัทเจ้าของผลิตภัณฑ์  การที่มีขั้นตอนการส่งต่อปัญหา (Escalation Process) ที่ดี และ กำหนดมาตรฐานในการทำงานจะทำให้ลูกค้าได้รับการบริการตามความคาดหวัง และเป็นที่พึงพอใจ


9. มีรางวัลให้กับทีมงาน Outsource Call Center ที่มีผลงานดี   สำหรับทีมงานบริการลูกค้าที่สามารถทำงานได้ดีกว่ามาตรฐานการให้ที่กำหนดไว้ หรือ ได้รับคำชมเชยจากลูกค้า  ทางบริษัทผู้ว่าจ้างก็น่าจะมีแนวทางในการสร้างขวัญและกำลังใจร่วมกับทีมงานของ Outsource Call Center เพื่อให้ตัวผู้ให้บริการ (Agent/ Telemarketer) มีความรู้สึกที่ดีต่อการทำงาน และเป็นตัวอย่างให้กับเพื่อนร่วมงานที่จะทำงานที่มีคุณภาพต่อไป


10. กำหนดรายละเอียดของการบริการให้ชัดเจน ในสัญญาบริการ (Service Agreement)  เพื่อให้มีความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างผู้ขอใช้บริการ (ผู้ว่าจ้าง) และผู้ให้บริการ Outsource และ ทำให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ


ตอบกระทู้ ขึ้นไปด้านบน ไปที่หน้ารายการกระทู้