เพิ่มเข้ารายการโปรด

ดู: 939|ตอบ: 0

call center คือะไร

  ทุกท่านคงจะคุ้นเคย กับคำว่า call center กันเป็นอย่างดี  ปัจจุบัน Call Center มีบทบาทมากเพราะเปรียบเสมือนผู้ช่วยส่วนตัวของเราก็ว่าได้  จะเห็นได้ว่าแทบธุรกิจที่เกี่ยวกับสินค้า หรือ บริการ ก็มักจะระบุหมายเลขติดต่อเฉพาะ หรือ หมายเลข Call center ไว้ให้ลูกค้าติดต่อสอบถามหรือขอความช่วยเหลือด้านต่างๆ  Call Center ที่เรามักจะพบ ได้แก่ Call Center ของธุรกิจอาหารประเภท fast food   บริษัท IT/ Telecom ธนาคารและสถาบันการเงิน  โรงพยาบาล  และ หน่วยงานราชการ เป็นต้น
     Call Center หรือ ที่เรียกกันว่า “ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า” เป็นหน่วยงานที่มีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการข้อมูล ข่าวสาร รวมถึงรับทำรายการทางธุรกิจต่างๆ  โดยมีช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์ E-Mail Fax และ Internet  การทำงานของ Call Center จะทำงานบนพื้นฐานของระบบคอมพิวเตอร์และระบบโทรศัพท์  ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้สะดวกและรวดเร็ว ถือได้ว่าเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจแทบทุกประเภท และใช้เป็นช่องทางสำหรับติดต่อสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผู้ใช้บริการอีกด้วย
การจัดตั้ง Call Center สามารถทำได้ 2 แบบคือ
องค์กร หรือ บริษัทจัดตั้ง Call center ขึ้นมาเอง โดยแยกเป็นแผนกหนึ่งในองค์กร ทั้งนี้จะขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กร  เงินทุน และจำนวนลูกค้าติดต่อมายัง Call Center ของธุรกิจนั้นๆ  หากธุรกิจที่มีขนาดใหญ่ก็จะนิยมจัดตั้ง Call center ขึ้นมาเป็นของตัวเองซึ่งต้องมีการลงทุนจัดตั้งระบบรวมทั้งการหาพนักงาน การฝึกอบรมพนักงานและพัฒนาการบริการ ซึ่งจะต้องใช้เวลานาน  สำหรับหน่วยงานราชการที่จัดตั้ง Call center เอง อาทิ กรมสรรพากร ซึ่งเจ้าหน้าที่ Call Center (Agent)  จะเป็นผู้ที่มีความรู้เฉพาะและสามารถแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับกฎหมายเป็นส่วนใหญ่
ใช้บริการของบริษัท call center ภายนอก (Outsource) โดยพนักงานของบริษัท Outsource จะเป็นตัวแทนรับสายลูกค้าแทนเจ้าของธุรกิจ เพราะบริษัท outsource จะมีความพร้อมด้านบุคลากร และ ระบบที่ใช้ในการบริการ Call Center  ในแง่ของธุรกิจก็เป็นการลดเงินทุนในการจัดตั้งระบบและลดความยุ่งยากในการบริหารงาน  อีกทั้งพนักงานของบริษัท outsource จะมีทักษะและประสบการณ์ด้านงานบริการพร้อมให้บริการอยู่แล้ว ทั้งนี้ เจ้าของธุรกิจจะเป็นผู้อบรม ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ให้แก่พนักงานของบริษัท Outsource
หน่วยงาน Call Center
     หน่วยงาน Call Center เป็นหน่วยงานที่ให้บริการลูกค้าได้หลายรูปแบบ ทั้งเชิงรับ (Inbound) และ เชิงรุก (Outbound)
บริการด้านเชิงรับ (Inbound) อาทิ
บริการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการต่างๆ (Customer Service)
ให้บริการคำแนะนำและแก้ไขระบบคอมพิวเตอร์ (Technical support)
รับคำสั่งซื้อและการบริการต่างๆ (Order Taking)
บริการด้านเชิงรุก (outbound) อาทิ
การขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales)
การสำรวจข้อมูลผู้บริโภคและการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Tele Survey)
ติดตามและเตือนให้ชำระหนี้สิ้น (Collection)
ส่วนประกอบของ Call Center
     Call Center จะประกอบด้วย 2 ส่วนใหญ่ๆ คือ ระบบ Call Center และ เจ้าหน้าที่ที่ทำงานใน Call Center
     เจ้าหน้าที่ที่ทำงานใน Call Center นั้น จะมีความรับผิดชอบและหน้าที่แตกต่างกันไป  ยกตัวอย่าง เช่น
Agent (เจ้าหน้าทีรับสาย) ทำหน้าที่รับสายเข้าและโทรออก เป็นผู้ที่ให้บริการลูกค้าโดยตรง เป็นผู้ที่มีความรู้ในสินค้าและบริการต่างๆ เป็นอย่างดี
Supervisor (หัวหน้างาน) จะปฏิบัติงานร่วมกับเจ้าหน้าทีรับสาย (Agent) อย่างใกล้ชิด  Supervisor เป็นผู้ที่มีความรู้เกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการต่างๆของลูกค้า และจะต้องเข้าใจในขั้นตอนการปฏิบัติงานเป็นอย่างดี สามารถแก้ปัญหาแทนเจ้าหน้าที่รับสาย(Agent) ได้ในกรณีที่การบริการเกิดข้อผิดพลาด รวมทั้งสามารถประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสาย(Agent) ได้
Trainer (เจ้าหน้าที่ฝึกอบรม) มีหน้าที่ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ในเรื่องการให้บริการและทุกเรื่องที่เจ้าหน้าที่รับสายพึงปฏิบัติก่อนการปฏิบัติงาน รวมทั้งการให้ความรู้เพิ่มเติมในเรื่องใหม่ๆด้วย
Quality Analyst (เจ้าหน้าที่วิเคราะห์คุณภาพ) ทำหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการให้เป็นไปตามมาตรฐานและตามความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนั้น จะมีหน้าที่ให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) เกี่ยวกับเทคนิคการบริการลูกค้าให้มีคุณภาพ
IT Support (เจ้าหน้าที่สนันสนุนระบบคอมพิวเตอร์ และระบบ Call center) มีหน้าที่ดูแลระบบให้การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าราบรื่น ไม่ติดขัดในขณะให้บริการ รวมทั้งพัฒนาระบบต่างๆเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการปฏิบัติงานที่ถูกต้องและรวดเร็ว
     กล่าวโดยสรุป Call center ที่สมบรูณ์แบบประกอบด้วย ระบบที่มีประสิทธิภาพและเอื้ออำนวยให้ทำงานได้สะดวก รวดเร็ว และมีบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ ตลอดจนการพัฒนาการบริการอย่างสม่ำเสมอ และอาจจะนำระบบ CRM มาใช้เพื่อประโยชน์สูงสุดในด้านการบริหารด้านลูกค้าสัมพันธ์ เมื่อลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจ ท่านเหล่านั้นก็จะกลับมาซื้อสินค้า และใช้บริการของคุณอีกอย่างแน่นอน

ตอบกระทู้ ขึ้นไปด้านบน ไปที่หน้ารายการกระทู้