เพิ่มเข้ารายการโปรด

ดู: 1114|ตอบ: 0

Abandoned Call / Contact - Available Time article

Abandoned Call / Contact - Available Time  article

Abandoned Call / Contact (จำนวนสายที่ไม่ได้รับบริการ)
ความหมาย:  
สายของลูกค้า (Caller)  หรือ รูปแบบของการติดต่ออื่นๆจากลูกค้า มายัง Call Center  แต่ไม่ได้รับบริการ กรณีที่เป็นการโทรออก (Outbound Call)   Abandoned Call หมายถึง สายที่ถูกตัดทิ้ง โดยระบบโทรออก (automated dialer) เมื่อระบบสามารถติดต่อลูกค้าได้ แต่ไม่มีเจ้าหน้าที่โทรออก (telesales/ outbound agent) ว่างเพื่อปฏิบัติงานสำหรับสายนั้นๆ

Activity Codes  (รหัสแสดงการติดต่อ)
ความหมาย:

รหัสที่ถูกบันทึกโดยเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent)  เพื่อแสดงประเภทการติดต่อจากลูกค้า หรือ เรียกว่า “wrap-up” code  ซึ่งสามารถดูผลการบันทึกงานจากรายงาน contact type

ACD หรือ Automatic Call Distributor (ระบบกระจายสายอัตโนมัติ)
ความหมาย:

ระบบโทรศัพท์พิเศษซึ่งใช้ในการจัดการสายเรียกเข้าของลูกค้าจำนวนมากที่ติดต่อมายัง Call Center   ระบบ ACD จะจำและตอบสนองต่อสายเรียกเข้า โดยการตรวจสอบกับระบบฐานข้อมูลเพื่อกระจายสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่ว่าง (available agent)  ตามความต้องการของสายนั้นๆ

ACW หรือ After Call Work
(ระยะเวลาที่พนักงานใช้หลังจากจบการสนทนากับลูกค้าจนถึงการพร้อมรับสายลูกค้ารายถัดไป)
ความหมาย:
งานซึ่งเกิดขึ้นหลังจากเจ้าหน้าที่ (Agent) จบการให้บริการ ซึ่งงานหลังการรับสายนี้จะต้องเสร็จก่อนที่จะรับสายลูกค้าท่านต่อไป งานหลังรับสายประกอบด้วย การบันทึก
Activity code  การปรับปรุงฐานข้อมูลลูกค้า การบันทึกแบบฟอร์ม หรือ การโทรออกเพื่อติดต่อลูกค้า เป็นต้น
Agent (เจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์ใน call center)  
ความหมาย:
เจ้าหน้าที่ที่ทำงานรับโทรศัพท์ใน Call Center  อาจเรียกเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ว่า เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า customer service representative (CSR)

Agent Occupancy  (เวลาล๊อกอินเข้าทำงานของ Agent)  
ความหมาย:
เปอร์เซ็นต์ของเวลา log-in  เข้าทำงาน ของ agent  เพื่อให้บริการลูกค้า เช่น การรับสายลูกค้า  การบันทึก activity code หรือ การโทรออก เป็นต้น


ตอบกระทู้ ขึ้นไปด้านบน ไปที่หน้ารายการกระทู้