เพิ่มเข้ารายการโปรด

ดู: 1022|ตอบ: 0

Erlang - Non-Contact article

Erlang - Non-Contact  article

Erlang  (เออร์แลงหรือหน่วยวัดปริมาณการใช้งานวงจรโทรศัพท์)         
ความหมาย:  

การวัดปริมาณการใช้งานของระบบโทรศัพท์ (1 Erlang เท่ากับ 3,600 วินาทีของการใช้งานในระยะเวลา 1 ชั่วโมง)

Fax หรือ Fax on Demand  (บริการข้อมูลด้วยแฟกซ์หรือแฟกซ์อัตโนมัติ)         
ความหมาย:
การส่งโทรสารคือกระบวนการส่งผ่านเอกสารทางโทรศัพท์โดยการสแกนสิ่งพิมพ์, การแปลงข้อมูลด้วยระบบดิจิตอลจากต้นทางไปยังปลายทางและปลายทางจะทำการแปลงรหัสข้อมูลกลับเพื่อพิมพ์สำเนาของเอกสาร
FAX On Demand คือ ระบบส่งเอกสารทางโทรสารตามความต้องการของผู้รับ ผู้ที่ต้องการรับเอกสารหรือข้อมูลสามารถเลือกรับเอกสารได้เองโดยการทำรายผ่านทางเครื่องโทรสาร และเอกสารจะถูกส่งไปยังหมายเลขโทรสารที่ผู้รับกำหนด
Handled Call  (สายที่ถูกให้บริการ)         
ความหมาย:
สายเรียกเข้าที่ติดต่อเข้ามาแล้วได้รับการตอบโดยพนักงานและไม่ได้ทำให้เกิดสายหลุด
Handle Time  (ระยะเวลาการรับสาย)         
ความหมาย:
ระยะเวลารวมของการสนทนาตั้งแต่เริ่มทักทายลูกค้าจนเสร็จสิ้นการให้บริการ รวมการทำงานหลังการรับสาย
Help Desk  (หน่วยงาน Call Center ที่ให้บริการด้านการแก้ปัญหาเทคนิค)        
ความหมาย:

เป็น call center ที่ตั้งขึ้นเพื่อให้คำแนะนำการใช้งานและแนวทางการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับารการใช้งานสินค้าให้กับผู้ใช้บริการ โดยส่วนใหญ่มักจะหมายถึงการแก้ปัญหาด้านเทคนิคของผู้ผลิต software หรือ hardware computer
Home Agent (เจ้าหน้าที่ที่ทำงานที่บ้าน)         
ความหมาย:
เจ้าหน้าที่ (Agent) ที่ทำงานจากที่บ้านหรือที่อื่นๆ ที่ไม่ใช่ศูนย์ Call Center ที่ทำงานจริง
Interflow (การโอนที่ไม่ได้รับ ไปยังระบบ Call Center อีกแห่งหนึ่ง)

ความหมาย:

เป็นการโอนสายที่ไม่ได้รับ ไปยัง ระบบ Call Center อีกแห่งหนึ่ง ซึ่งอาจจะเป็นระบบ voice mail หรือหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่ได้อยู่ในส่วนของ Call Center ที่รับสายครั้งแรก เนื่องจากระบบ ACD นั้นไม่สามารถรับสายทั้งหมดที่โทรเข้ามาได้ สายเหล่านั้นจะถูกส่งไปอยู่ในส่วนอื่น  โดย Agent เป็นผู้โอนสายเอง หรือแบบอัตโนมัติ เพื่อให้สายเหล่านั้นถูกส่งไปยังปลายทางที่กำหนดไว้
Intraflow/Overflow (การโอนสายภายในระบบ ACD เดียวกัน)         
ความหมาย:
สายที่โอนระหว่างกลุ่มของ Agent ภายในระบบ ACD เดียวกัน เพื่อเป็นการจัดความสมดุลของจำนวนงาน (workload) และการลดจำนวนสายที่จะถูกรับล่าช้าให้ได้รับการบริการที่เร็วขึ้นโดยเจ้าหน้าที่อีกกลุ่มหนึ่ง
IVR  หรือ Interactive Voice Response  (ระบบบริการข้อมูลเสียงอัตโนมัติ)

ความหมาย:

ระบบหรืออุปกรณ์ที่ประมวลผลและดึงข้อมูลแบบอัตโนมัติโดยโทรศัพท์จะใช้การส่งสัญญาณเสียงสัมผัสหรือการจำเสียงในการเข้าถึงข้อมูลที่อยู่กับ server ในการโต้ตอบ การโต้ตอบนั้นอาจได้รับโดยเสียงของคนที่บันทึกไว้หรือเสียงสังเคราะห์ (คอมพิวเตอร์) ระบบ IVR จะใช้ใน application จำพวก bank by phone หรือ check on my order ซึ่งไม่เพียงแต่เผยแพร่ข้อมูลแต่เก็บข้อมูลการทำธุรกรรมเช่นกัน
KPI หรือ Key Performance Indicator  

(ดัชนีชี้วัดผลการดำเนินงานต่างๆ ขององค์กร)        
ความหมาย:
เป็นดัชนีการวัดประสิทธิภาพที่สำคัญมากของการดำเนินการในแต่ละองค์กร อาทิ การวัดมาตรฐานการทำงานของหน่วยงาน Call Center หน่วยงานผลิต

LDQ  หรือ Longest Delay in Queue ( ช่วงเวลานานที่สุดที่ลูกค้ารอคิว)         
ความหมาย:
ระยะเวลาที่นานที่สุดที่ลูกค้าโทรมาและรออยู่ในสายก่อนจะได้รับสายจาก Agent
Make Busy (สถานะสายไม่ว่าง)         
ความหมาย:
กระบวนการที่ระบบ Call Center สร้างกลุ่มสายโทรศัพท์ให้แสดงการตอบรับการติดต่อเป็นสายไม่ว่าง (line  busy)  ไปยังผู้โทร หรือไปยังช่องทางการสื่อสารอื่น เทคนิคนี้สามารถนำมาใช้เพื่อลดจำนวนของผู้ติดต่อเข้ามาไปยังกลุ่มที่มีเจ้าหน้าที่ (Agent) ให้บริการไม่เพียงพอ
Monitoring  (การตรวจสอบ หรือ การฟังสาย)         
ความหมาย:
เป็นกาฟังการสนทนาของ Agent และ ลูกค้า เพื่อประเมินคุณภาพของสายที่ Agent กำลังให้บริการ หรือเรียกอีกอย่างว่า การสังเกตการบริการ ซึ่งอาจสังเกตแบบเงียบๆ แจ้งให้ทราบ สังเกตอยู่ข้างๆ  หรือการเอาเทปบันทึกมาตรวจสอบภายหลัง

Next Available Agent  (เจ้าหน้าที่สะดวกรับสายคนถัดไป)         
ความหมาย:
เป็นคุณสมบัติของระบบ ACD ซึ่งจะกำหนดเส้นทาง (routing) ของสายที่ติดต่อของคนแรกในคิวให้กับ Agent ที่พร้อมคนแรก โดยยังคงแบ่งภาระงานในการรับสายของแต่ละ Agent อย่างเท่าเทียมกัน และถ้าไม่มีสายรออยู่ในคิว เมื่อมีสายติดต่อเข้ามาระบบจะโอนสายไปยัง Agent ที่ว่างงานนานสุดต่อไป
Non-Contact (ไม่สามารถติดต่อได้)         
ความหมาย:
เป็นการพยายามติดต่อซึ่งไม่มีการตอบรับ หรือ ติดต่อไม่สำเร็จ เช่น สัญญาณไม่ว่าง ไม่มีการตอบตอบแบบอัตโนมัติ เป็นต้น


ตอบกระทู้ ขึ้นไปด้านบน ไปที่หน้ารายการกระทู้