Occupancy - Ring Delay article

Occupancy - Ring Delay  article

Occupancy (ระยะเวลาทำงานของ Agent)         
ความหมาย:  

เปอร์เซ็นต์ของเวลาที่ Agent ล๊อกอินและทำงาน  (ได้แก่ ช่วงรับสายโทรเข้า ช่วงการบันทึกงานหลังจบสนทนา หรือ ช่วงโทรออก) ต่อเวลาที่ Agent ล๊อกอินทำงานทั้งหมด
Offered Call  (จำนวนสายที่ติดต่อทั้งหมด)
ความหมาย:

จำนวนสายโทรเข้าที่ระบบ ACD  บันทึกไว้ทั้งหมด รวมถึง สายที่ถูกรับ และสายที่ไม่ถูกรับ (abandon calls)
Off-Peak (ช่วงเวลาที่สายไม่หนาแน่น)
ความหมาย:
ช่วงเวลานอกเหนือจากช่วงเวลาที่สายมาก (Call-Peak)   โดยส่วนใหญ่ call center จะใช้เวลา ช่วง Off-peak  ในการทำงานเอกสาร หรืองานที่ไม่เกี่ยวกับการรับสาย นอกจากนั้น ยังเป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมในการปิดระบบโทรศัพท์เพื่อบำรุงรักษา
Outsourcing (การใช้บริการจากบริษัทภายนอก)
ความหมาย:
การทำข้อตกลงกับบริษัทอื่นเพื่อให้ทำงานแทนในการดูแลลูกค้าบางส่วนหรือทั้งหมด

Overflow (ปริมาณสายที่โอน/เกินออกมา)

ความหมาย:

เป็นการโอนสายจากที่หนึ่งไปยังกลุ่มอื่นหรือสถานที่อื่น Intraflow เป็นการโอนสายการติดต่อกับกลุ่มอื่นภายใน ACD เดียวกัน  ในขณะที่ interflow หมายถึงเส้นทางการโอนสายติดต่อจาก ACD หนึ่งไปยังอีกสถานที่อื่น

PBX  หรือ Private Branch Exchange

(ระบบตู้สาขา หรือ โทรศัพท์ชุมสายภายใน)
ความหมาย:
ระบบตู้สาขา โทรศัพท์ชุมสายภายในจะตั้งอยู่ในพื้นที่หรืออาคารทำงานของผู้ใช้เองและจะใช้ในการติดต่อกับเครื่อข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (public network) ผ่านทางชุมสายโทรศัพท์ (บางครั้งเรียกว่า PABX โดยตัวอักษร A นั้นมาจาก “automatic”)
Peak Traffic  (ช่วงเวลาที่สายมากเป็นพิเศษ)
ความหมาย:
ช่วงเวลาที่มีปริมาณสายที่ติดต่อมากที่สุด โดยพิจารณาจากจำนวนสายที่ติดต่อผ่านระบบโทรศัพท์
Predictive Dialer  (ระบบโทรออกอัตโนมัติ)
ความหมาย:
อุปกรณ์ที่ทำงานแบบอัตโนมัติในการโทรออกและส่งสายโทรศัพท์ไปยัง Agent เมื่อมีการรับสายจากลูกค้า Predictive dialing จะตรวจสอบผลอื่นๆ ได้แก่ อุปกรณ์ตอบรับ สัญญาณรบกวน การหยุดของ operator จากนั้นเก็บบันทึกผล โดยใช้วิธีทางคณิตศาสตร์ dialer จะคำนวณจำนวน agent ที่พร้อมทำงาน จำนวน line และผลในช่วงเวลาสนทนาและการโทรที่เกิดขึ้น เพื่อใช้ตัดสินใจว่า มีจำนวนการโทรเท่าไหร่ที่จะทำให้ต้องเพิ่มอำนาจการทำงานของ Agent ตัวอย่าง application ของ Predictive dialing จะรวมอยู่ใน การจัดเก็บและการตลาดการสื่อสารทางไกล

Preview Dialer (ระบบช่วยเหลือการโทรออก)
ความหมาย:
ระบบที่นำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า และหมายเลขโทรศัพท์บนหน้าจอ เพื่อให้ Agent ได้ "ดูตัวอย่าง" ข้อมูลก่อนที่จะออกคำสั่ง ระบบ dialer ให้โทรไปหาลูกค้า
Progressive Dialer (ระบบการโทรออกอัตโนมัติจากการ run number)  
ความหมาย:

ระบบที่นำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและหมายเลขโทรศัพท์บนหน้าจอ หลังจากหมายเลขนั้นต่อสายไปแล้ว ระบบ Progressive Dialer  นี้จะอัตโนมัติกว่า Preview dialer แต่อัตโนมัติน้อยกว่า Predictive dialer
Queue  (สายที่รอรับบริการ)
ความหมาย:
เป็นสายที่รอรับบริการ(waiting line)  ซึ่งระบบโทรศัพท์จะจัดกลุ่มการรอสาย และระบบ queue จะรักษาสายที่รอไว้ จนกว่าจะมี Agent พร้อมให้บริการ
Recorded Announcement  (บันทึกเสียงคำประกาศ)
ความหมาย:
เป็นเสียงคำประกาศที่ผู้โทรได้ยินขณะที่รอใน queue  อาจเป็นข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับสินค้าและการบริการ และอาจเตือนลูกค้าให้เตรียมข้อมูลก่อนขอรับบริการ หรือประมาณเวลาที่ให้รอ และแจ้งเวลาที่เจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับ

ReDial  (การโทรซ้ำ)  
ความหมาย:
ความพยายามในการโทรกลับไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่สามารถติดต่อได้ในครั้งแรก  ทั้งนี้การโทรซ้ำจะกระทำ อีก 1-2 ครั้ง หลังจากการพยายามติดต่อในครั้งแรก
Remote Agent  (เจ้าหน้าที่ Agent ที่ทำงานอยู่นอก Call Center)

ความหมาย:
Agent ที่ทำงานอยู่นอกศูนย์ Call Center   Agent เหล่านี้มักได้รับการติดต่อไปยังศูนย์ตามที่ต้องการของงาน หรือตามตารางงานที่กำหนดไว้ เพิ่มประสิทธิภาพในการรับสาย ทั้งนี้ agent กลุ่มนี้ จะมีระบบโทรศัพท์และข้อมูลเชื่อมต่อกับ Call Center หลัก

Ring Delay  หรือ Delay Before Answer (เสียงเรียกเข้าล่าช้า)

ความหมาย:

เป็นการตั้งค่าบนระบบ ACD  โดยการกำหนดจำนวนครั้งของเสียงเรียกเข้า (Ringing) ก่อนที่ผู้โทรจะได้ยินระบบจะตอบรับสายอัตโนมัติ