เพิ่มเข้ารายการโปรด

ดู: 953|ตอบ: 0

Schedule - Virtual Call Center article


Schedule - Virtual Call Center        
Schedule - Virtual Call Center  article

Schedule (ตารางงาน)  
       
ความหมาย:  

ตารางงาน หรือ ตารางกะ ที่กำหนดการทำงานของ Agent  ประกอบด้วย วันทำงานในแต่ละสัปดาห์ เวลาเริ่มงาน ช่วงพักและช่วงเวลาต่างๆ รวมทั้งช่วงที่หยุดงาน

  
Screen Monitoring  (การตรวจสอบการทำงานจากหน้าจอ)  

ความหมาย:

ความสามารถของระบบตรวจสอบแบบอัตโนมัติที่อนุญาตให้ supervisor หรือหัวหน้างานได้เห็นการทำงานจริงของ Agent และประสิทธิภาพการทำงานของ Call Center

Screen Pop (การเรียกข้อมูลหรือโปรแกรมอื่นให้แสดงบนหน้าจออัตโนมัติ)  
       
ความหมาย:

ระบบการเชื่อมข้อมูลจากระบบโทรศัพท์ไปยังโปรแกรมคอมพิวเตอร์ เพื่อให้แสดงผลบนหน้าจอของ Agent เวลาเดียวกันในขณะที่มีการโทรเข้ามา ด้วยเทคนิคต่างๆ อาทิ IVR, ANI หรือ CTI  

Script  (บทสนทนา)
ความหมาย:

สคริปต์หรือ ข้อความสั้นๆ ที่เตรียมไว้สำหรับตอบคำถาม ซึ่งจะช่วย Agent  ให้ตอบคำถามได้ตรงประเด็น และครอบคลุมเนื้อหาของคำตอบ
Service Level  (ระดับการบริการลูกค้า)  
ความหมาย:

การวัดระดับการบริการลูกค้าจะวัดความเร็วในการรับสาย โดยเสนอออกมาในรูป ความเร็วในการตอบได้ หรือเปอร์เซ็นต์ของสายที่รับได้ภายในเวลากี่วินาที (เช่น ร้อยละ 80 ของสายตอบรับภายใน 30 วินาที)
Service Quality (คุณภาพบริการ)
ความหมาย:

ค่าชี้วัดว่าสายที่ได้รับการบริการนั้นได้รับบริการดีแค่ไหน รวมไปถึงการชี้วัดความสุภาพตั้งแต่การกล่าวทักทาย จนกระทั้งความสามารถในการให้บริการจนสำเร็จ
Silent Monitoring  (การตรวจสอบเงียบ)
ความหมาย:

การตรวจสอบคุณภาพการบริการ โดยระบบอนุญาตให้ supervisor หรือหัวหน้างานฟังบทสนทนาทั้ง 2 ฝ่ายคือ ลูกค้าและ Agent  โดย Agent และลูกค้า จะไม่ทราบว่ามีการฟังการสนทนาอยู่  เป็นการตรวจสอบที่ช่วยในการจัดการฝึกสอนและวัดความสามารถของ Agent
Skill Based Routing  

(การกระจายสายให้ตรงกับทักษะความสามารถของเจ้าหน้าที่)  
ความหมาย:

เป็นวิธีการส่งสายของระบบ Call  Centerไปยัง Agent ที่มีความสามารถตรงตามลูกค้าต้องการมากที่สุด แตกต่างจากการกระจายสายไปยัง Agent ที่พร้อมทำงาน หรือรอทำงานนานสุด
Speech Recognition  (ระบบจดจำเสียง)  
ความหมาย:

เป็นความสามารถของระบบปฏิบัติการทางเสียงในการจำและแปลสัญญาณเสียงมนุษย์ไปเป็นระบบสัญญาณดิจิตอลที่คอมพิวเตอร์เข้าใจได้ รวมทั้งระบบผู้พูดเจาะจง (speaker dependent) และผู้พูดไม่เจาะจง (speaker independent) และอาจรวมไปถึงการจำคำโดด (พื้นฐานที่สุด) หรือการจำคำต่อเนื่อง (ก้าวหน้าที่สุด)
Supervisor (ผู้ควบคุมการปฏิบัติงานของ Agent)  
ความหมาย:

หัวหน้า หรือผู้รับผิดชอบคนแรกในกลุ่ม Agent  มักจะมีโทรศัพท์หรือระบบ Call Center แบบพิเศษที่ไว้ตรวจสอบการทำงาน Agent และการปฏิบัติงาน Call Center
Talk Time  (เวลาที่ใช้ในการสนทนากับลูกค้า)  
ความหมาย:

เวลาตั้งแต่ Agent รับสายจนกระทั่งจบการสนทนาและ Agent วางสาย
Toll Free (บริการโทรฟรี)  
ความหมาย:

บริการที่มีให้แก่ลูกค้าซึ่งสามารถติดต่อมายัง Call Center โดยไม่มีค่าใช้จ่าย หมายเลขโทรศัพท์ จะขึ้นด้วย 1-800-xxx-xxxx
Unavailable Time  (ช่วงเวลาที่ไม่ว่างรับสาย)
ความหมาย:

จำนวนเวลาที่ Agent ไม่พร้อมรับสาย หรือไม่อยู่ในที่ที่จะโทรสายออกไปได้ ช่วงเวลาที่ไม่พร้อมทำงานนี้รวมไปถึงช่วงพัก ช่วงทานอาหารกลางวัน ช่วงเวลาอื่นๆที่เป็นช่วงในการทำงาน เป็นต้น
Universal Agent  (เจ้าหน้าที่ที่มีหลายทักษะ)
ความหมาย:

Agent ที่สามารถรับสายของลูกค้าได้หลายทักษะ เช่น ภาษาต่างประเทศ หรือ ผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย
Virtual Call Center (ระบบ Call Center เสมือนจริง)  
ความหมาย:
การที่จัดตั้งระบบเชื่อมโยงฐานข้อมูล และ และการทำ Routing Call จากสำนักงานใหญ่ มายังกลุ่มของพนักงานรับโทรศัพท์ (Agent) ที่ปฏิบัติงานอยู่ภายนอก Call Center แต่ปฏิบัติงานเสมือนอยู่ภายใน Call Center เดียวกัน  



ตอบกระทู้ ขึ้นไปด้านบน ไปที่หน้ารายการกระทู้