Voice Identification - Wrap-up Time article

Voice Identification - Wrap-up Time  article

Voice Identification (การวิเคราะห์จากเสียง)  
ความหมาย:  
เทคโนโลยีที่ใช้ในการพิสูจน์เอกลักษณ์ของบุคคลผ่านระบบ โดยการเปรียบเทียบรหัสคำพูดกับรูปแบบเสียงที่ได้บันทึกไว้ก่อนหน้า
Voice Recognition System (ระบบรู้จำเสียง)  
ความหมาย:
ระบบโทรศัพท์ที่ใช้การจำคำพูดเพื่อส่งคำสั่งให้อุปกรณ์โทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์อัตโนมัติ บางครั้งเป็นแบบระบบ ผู้พูดเจาะจง (speaker dependent) และผู้พูดไม่เจาะจง (speaker independent)
Workforce Management (การจัดการอัตรากำลัง)
ความหมาย:
การคำนวณเพื่อกำหนดจำนวน Agent ที่เหมาะสม  ในแต่ละช่วงเวลา  เพื่อให้สอดคล้องกับการคาดการณ์ของปริมาณสายเรียกเข้าเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการระดับมาตรฐานที่กำหนดไว้
Workforce Management System (ระบบจัดการอัตรากำลัง)  
ความหมาย:

ซอฟท์แวร์ หรือ ระบบที่มีคุณสมบัติในการคำนวณและคาดการณ์จำนวนสายที่ติดต่อ  เพื่อกำหนดจำนวนเจ้าหน้าที่ จัดตารางกะ และบันทึกประสิทธิภาพของ Agent และ ภาพรวมของ Call Center
Workload (ปริมาณงาน)
ความหมาย:

ปริมาณงานสำหรับ Agent ซึ่งเป็นผลรวมทั้งหมดของเวลาสนทนาและเวลาหลังจากการทำการสนทนา โดยเป็นการรวมกันของ ring time, delay time และเวลาสนทนาทั้งหมด
Wrap-up Time  (เวลาที่ใช้ในการบันทึกผลของการสนทนา)  

ความหมาย:

เวลาที่กำหนดโดย ACD เพื่อให้ Agent ทำงานหลังจากเสร็จสิ้นการสนทนา บทสนทนาที่ทำทั้งหมดนั้นจะเกี่ยวข้องโดยตรงกับสายที่เพิ่งให้บริการเสร็จสิ้น Wrap-up Time จะไม่เกี่ยวข้องกับเวลาในการทำกิจกรรมอื่นๆ เช่น ประชุม ช่วงพัก ช่วงส่งข้อมูลระหว่างกัน เป็นต้น